Badania satysfakcji pacjentów

Badania satysfakcji klientów, a w tym przypadku pacjentów, może zlecić każda firma, nawet szpital. Aby móc odnieść sukces w branży medycznej, ważne jest nie tylko pozyskanie nowych pacjentów i kontrahentów, lecz przede wszystkim badanie opinii pacjentów. Zaleca się, aby owe badania przeprowadzała firma zewnętrzna, w celu otrzymania rzetelnych, obiektywnych i profesjonalnych danych na temat panującej w szpitalu sytuacji. Aby zmienić opinię (jeśli jest negatywna) pacjentów o jednostce, bądź personelu medycznym, przeprowadza się badania ankietowe pacjentów. Takie badanie, jak badania satysfakcji pacjentów, wpływa również na podniesienie ogólnych standardów, zmianie i ulepszeniu działań. Otrzymane i zestawione wnioski badawcze ujawniają i tłumaczą wiele działań i mechanizmów, które na co dzień są niezauważalne. Badania ankietowe pacjentów mają za zadanie w głównej mierze identyfikowanie dobrych praktyk oraz wyjątkowych postaw, które pchają jednostkę do ciągłego rozwoju, a nie wyszukiwanie błędów i potknięć pracowniczych. Jeśli cały personel medyczny zaangażuje się w proces tworzenia, udoskonalania, modyfikacji procesów, zachowań, postaw podczas codziennej pracy, to dopiero wtedy otrzymane wnioski będą użyteczne. Warto zwrócić uwagę, że raport badawczy nie jest narzędziem zmiany. Służy on jedynie wskazaniu kierunku, jaki należy obrać, aby szpital się rozwijał, a jednocześnie zaspokajał oczekiwania i potrzeby swoich pacjentów.

Co jest potrzebne
Aby przeprowadzić badania opinii pacjentów, ważny jest dobór odpowiednich metod i technik badawczych. Nauka dzieli je na jakościowe i ilościowe. Do metod jakościowych zaliczyć można: indywidualne wywiady pogłębione (IDI), zogniskowane wywiady grupowe (FGI), Tajemniczy klient (Mystery Client/Shopping). Natomiast do ilościowych: tradycyjne ankiety papierowe (PAPI), badania telefoniczne (CATI), badania wspomagane komputerowo (CAPI), ankiety internetowe (CAWI). Nie warto wybierać zbyt dużej liczby metod/technik badawczych, gdyż mają one pomagać w badaniu a nie je spowalniać i utrudniać. Lepiej wybrać dwie i na nich oprzeć całe badanie. Szczegółowe dane zbiera się w czasie ankietyzacja pacjentów. Mogą oni wtedy oceniać np. czystość szpitala, jakość jedzenia, życzliwość i profesjonalizm personelu itp. Ankiety pacjentów są bardzo ważne i dostarczają konkretnych informacji na dany temat.

Po co
Niejednokrotnie zdarza się, że szpital i jego personel oceniany jest przez pryzmat innej jednostki, w którym wcześniej leczyli się pacjenci. Często „nowe standardy” zaskakują respondentów, dzięki czemu szpital wypada dużo lepiej. Warto wykorzystać ten fakt i zlecić badania PR, by zmienić opinię o szpitalu wśród społeczności lokalnej. Wzrasta dzięki temu wskaźnik rekomendacji netto. Badania ankietowe pacjentów dostarczają informacji na temat mocnych i słabych stron szpitala, jak i pracującego w nim personelu.